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Academic Year/course: 2023/24

555 - Master's in Management, Strategy and Marketing

61756 - Customer Relationship and Value Management


Syllabus Information

Academic year:
2023/24
Subject:
61756 - Customer Relationship and Value Management
Faculty / School:
109 - Facultad de Economía y Empresa
Degree:
555 - Master's in Management, Strategy and Marketing
ECTS:
3.0
Year:
1
Semester:
Second semester
Subject type:
Optional
Module:
---

1. General information

This subject aims to introduce students to customer relationship management in order to identify the most appropriate strategies to improve customer value and profitability, and thus gain competitive advantage and succeed in the markets. This implies addressing a new paradigm in business management, based on the study of Customer Lifetime Value. The subject will review research on customer relationship value management, identifying the most relevant lines of research and the new trends that are emerging.

These approaches and objectives are aligned with the following Sustainable Development Goals (SDGs):

Goal 4: Quality Education

Goal 9: Industry, Innovation and Infrastructure.

2. Learning results

This subject provides the knowledge and tools that facilitate decision making on customer relationship management, enabling those who take it to identify the most relevant antecedents and to anticipate their consequences.

Upon completion of this subject, the student will be able to:

- Understand the importance of customer relationships as the main intangible asset of business organizations.

- Analyse the capacity of the Customer Relationship Management process as a source of competitive advantage.

- Understand the concept of Customer Lifetime Value (CLV) and describe its calculation and measurement process.

- Identify the components of customer value

- Know and identify the background of customer value

- Design business strategies that enhance customer value creation as a means to maximize profitability and gain competitive advantage.

On a more general level, the learning results obtained in the subject can benefit students' future careers as they learn to design marketing strategies that help maximize their results and gain competitive advantage.

3. Syllabus

  1. Customer and Relationship Management: New Paradigm in Business Management
  2. Customer Value (CLV): Concept and Measurement
  3. Components of customer value
  4. Customer value background
  5. Strategic relationship management: How to manage relationships to maximize profitability.

4. Academic activities

The learning process designed for this subject is based on the combination of different pedagogical methods and instruments such as participative lectures (with discussions on the most relevant theoretical and practical developments and concepts), problem solving and case studies, as well as research, discussion and reflection on scientific readings and articles. Specifically:

  • Participative master classes (20h)
  • Autonomous student work: reading and understanding scientific articles, solving problems and case studies, preparing presentations and research papers (45h).
  • Discussion and presentation of readings and presentation and defence of papers (10h)

The teaching methodology is based on the active participation of the student and on the presentation, reading, study, exposition, discussion and summary of the most relevant theoretical and applied literature in the field of relationship management and customer value.

5. Assessment system

Continuous assessment: (A1 + A2 + A3) ≥5 points

A1.Active participation in the discussions generated after the exposition of readings throughout the term. Critical and constructive questions and answers will be appreciated. Grade: up to 1 point (minimum 0.5 points)

A2.Individual summary and oral presentation of a research article on a topic of the subject. Critical analysis, terminology and communication skills will be valued. Grade: up to 3 points.

A3.Individual/in pairs work and oral defence of a research paper on a topic of the subject. Coherence, relevance, interest and justification; preparation along with depth, terminology and sources of information, communication skills and expository clarity will be assessed. Grade: up to 6 points (minimum 3 points)

Global assessment: up to 10 points (minimum 5 points)

Written test on theoretical and practical contents. It consists of short questions, practical exercises, critical analysis of research articles and/or problems. Answers will be assessed based on their adequacy to the contents; accuracy and clarity of exposition; terminology; written expression and presentation; accuracy in the solving of exercises and problems, and critical reasoning of the process to reach the solution. Grade: up to 10 points.




Curso Académico: 2023/24

555 - Máster Universitario en Dirección, Estrategia y Marketing

61756 - Gestión de relaciones y valor del cliente


Información del Plan Docente

Año académico:
2023/24
Asignatura:
61756 - Gestión de relaciones y valor del cliente
Centro académico:
109 - Facultad de Economía y Empresa
Titulación:
555 - Máster Universitario en Dirección, Estrategia y Marketing
Créditos:
3.0
Curso:
1
Periodo de impartición:
Segundo semestre
Clase de asignatura:
Optativa
Materia:
---

1. Información básica de la asignatura

Esta asignatura pretende introducir a los alumnos en la gestión de las relaciones con los clientes, con el objetivo de identificar las estrategias más apropiadas para mejorar el valor y rentabilidad del cliente y, con ello, obtener ventaja competitiva y tener éxito en los mercados. Esto implica abordar un nuevo paradigma en la gestión empresarial, basado en el estudio del Valor de Vida del Cliente. En la asignatura se realizará un repaso de la investigación sobre la gestión del valor de las relaciones con los clientes, identificando las líneas más relevantes y las nuevas tendencias que están emergiendo.

Estos planteamientos y objetivos están alineados con los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS):

-              Objetivo 4: Educación de calidad

-              Objetivo 9: Industria, innovación e infraestructuras

2. Resultados de aprendizaje

Esta asignatura aporta los conocimientos y herramientas que facilitan la toma de decisiones sobre la gestión de las relaciones con los clientes, facultando a quienes la cursen para identificar los antecedentes más relevantes y poder anticipar sus consecuencias.

El estudiante, para superar esta asignatura, deberá demostrar los siguientes resultados:

- Comprender la importancia de las relaciones con los clientes como principal activo intangible de las organizaciones empresariales

- Analizar la capacidad del proceso de gestión de las relaciones (Customer Relationship Management) como fuente de ventaja competitiva

- Entender el concepto de valor del cliente (Customer Lifetime Value, CLV) y describir su proceso de cálculo y medición

- Identificar los componentes del valor del cliente

- Conocer e identificar los antecedentes del valor del cliente

- Diseñar estrategias empresariales que potencien la creación de valor del cliente como medio para maximizar la rentabilidad y obtener ventaja competitiva

A un nivel más general, los resultados de aprendizaje obtenidos en la asignatura pueden favorecer el futuro profesional de los estudiantes al aprender a diseñar estrategias de marketing que ayuden a maximizar sus resultados y obtener ventaja competitiva.

3. Programa de la asignatura

  1. Gestión de los clientes y las relaciones: Nuevo paradigma en la gestión empresarial
  2. El valor del cliente (CLV): Concepto y medición
  3. Componentes del valor del cliente
  4. Antecedentes del valor del cliente
  5. Gestión estratégica de las relaciones: ¿Cómo gestionar las relaciones para maximizar la rentabilidad?

4. Actividades académicas

El proceso de aprendizaje diseñado para esta asignatura se basa en la combinación de diferentes métodos pedagógicos e instrumentos tales como lecciones magistrales participativas (con debates sobre los desarrollos y conceptos teóricos y prácticos más relevantes), la resolución de problemas y casos prácticos, así como la búsqueda, discusión y reflexión de lecturas y artículos científicos. De forma más específica:

  • Clases magistrales participativas (20h)
  • Trabajo autónomo del estudiante: Lectura y comprensión de artículos científicos, resolución de problemas y casos prácticos, preparación de exposiciones y elaboración de trabajos de investigación (45h)
  • Discusión y exposición de lecturas y presentación y defensa de trabajos (10h)

La metodología docente se fundamenta en la participación activa del estudiante y está basada en la presentación, lectura, estudio, exposición, discusión y resumen de la literatura teórica y aplicada más relevante en el ámbito de la gestión de las relaciones y del valor del cliente.

5. Sistema de evaluación

Evaluación Continua: (A1 + A2 + A3) ≥5 puntos

A1. Participación activa en las discusiones generadas después de la exposición de lecturas a lo largo del curso. Se valorarán las preguntas y las respuestas críticas y constructivas. Nota: hasta 1 punto (mínimo 0,5 puntos)

A2. Realización de un resumen individual y exposición oral de un artículo de investigación sobre un tema de la asignatura. Se valorará el análisis crítico, terminología y capacidad de comunicación. Nota: hasta 3 puntos.

A3. Realización individual/ en pares y defensa oral de un trabajo de investigación sobre un tema de la asignatura. Se valorará su coherencia, relevancia, interés y justificación; elaboración, profundidad, terminología y fuentes de información; capacidad de comunicación y claridad expositiva. Nota: hasta 6 puntos (mínimo 3 puntos)

Evaluación Global: hasta 10 puntos (mínimo 5 puntos)

Prueba escrita sobre contenidos teóricos y prácticos. Consta de preguntas cortas, ejercicios de aplicación, análisis crítico de artículos de investigación y/o problemas. Se valorará la adecuación de las repuestas a los contenidos; precisión y claridad expositiva; terminología; expresión escrita y presentación; precisión en la resolución de ejercicios y problemas, y razonamiento crítico del proceso para llegar a la solución. Nota: hasta 10 punto.